Brukerne kjenner tjenestene best
Ifølge regjeringens Soria Moria-erklæring skal ­offentlige tjenester tilpasses brukerne. Det er brukerne som vet mest om hvordan tjenestene fungerer i praksis, og som derfor kan komme med de beste forslagene til forbedringer. Alle etater skal derfor gjennomføre brukerundersøkelser. I tillegg skal alle relevante grupper være med på å planlegge, utforme og kvalitetsutvikle tjenestene.

Brukerundersøkelser fanger imidlertid ikke opp brukergrupper blant etniske og språklige minoriteter. Særlig blant brukere med dårlige språkkunnskaper blir erfaringene/behovene ikke identifisert, siden de vanligvis er «tause» i brukerundersøkelser. Dette er brukere vi vet minst om, og har behov for en bedre dialog med. Det er derfor opprettet et tverretatlig nettverk på direktoratsnivå som tar opp utfordringer knyttet til brukerdialog med minoritetsbefolkningen. I tillegg er det satt i gang et prosjekt for å utvikle en veileder for brukerundersøkelser som ivaretar minoritetenes stemme.

Kommunale prosjekter
Endringer i det offentlige tjenestetilbudet skjer primært i kommuner med stor minoritetsbefolkning, både som følge av politiske virkemidler som handlingsplaner og tilskudd og som resultat av behov og naturlig utvikling. I 2006 og 2007 ga IMDi støtte til 22 ulike prosjekter i ti kommuner. Gjennom prosjektene skulle kommunene prøve ut metoder for kommunikasjon mellom statlige tjenester og minoritetsbefolkningen. Målet var å finne verktøy som kan gi et likeverdig tjenestetilbud for alle. Prosjektene ble oppsummert i 2008. Her blir du kjent med hva som foregår i tre ulike kommuner.

Bergen kommune har satset på tverrkulturell kompetanseheving av kommunens ansatte. Dette er et eksempel på en «ringer i vann»-effekt fra prosjektet «Hordalandsmodellen», som Hordaland fylkeskommune og Bergen kommune samarbeidet om i perioden 2002−2005. Målet med prosjektet var å utvikle en modell for å styrke den tverrkulturelle kompetansen på en slik måte at ny kunnskap ikke bare eies av den enkelte kursdeltager, men av hele organisasjonen. Fordi Bergen kommune var kjent med metoden utviklet gjennom Hordalandsmodellen, fant de det naturlig å ta den systematisk i bruk når de skulle sette kommunens handlingsplan for inkludering og mangfold 2007−2010 ut i livet. Mer enn 100 ansatte innen helse, skole, barnehage, barnevern, bolig, hjemmetjeneste, sosialtjeneste, kemneren med flere har så langt deltatt på basiskurs i tverrkulturell forståelse. Les mer om Hordalandsmodellen på www.imdi.no.

I Oslo har mangfoldstilpasning av tjenestene pågått i lang tid. Oslo har blant annet satset på benchmarkingverktøyet Mangfoldsspeilet for å stimulere prosesser i kommunale virksomheter. Fem barnehager, fire skoler, én SFO, en voksenopplæring, tre enheter i hjemmetjenesten og fire enheter i sosialtjenesten har brukt verktøyet. Alle ansatte har deltatt, og det er laget tiltaksplaner for mangfoldstilpasning. Bruk av Mangfoldsspeilet i skoler og barnehager har synliggjort store felles utfordringer når det gjelder dialogen med foreldrene.

Også i Drammen har Mangfoldsspeilet vært benyttet. Der har Introduksjonssenteret samarbeidet med NAV Arbeid og NAV Trygd, Sosialsenteret og Servicetorget. Det ble nedsatt en styringsgruppe som besto av ledelsen fra de fem samarbeidspartene. Målet for prosjektet var å vurdere om virksomhetenes tjenester var godt nok tilpasset det etniske, språklige og kulturelle mangfoldet i befolkningen, og sikre at samarbeidspartene vurderer tiltak for å bedre sine tjenester der det er behov. Prosjektet har resultert i en tiltaksplan med fire tiltak som skal gjennomføres i fellesskap, og fem tiltak som skal iverksettes i noen av virksomhetene.

Tolkingens kvalitet er viktig
God kommunikasjon er avgjørende for integrering og mangfold i samfunnet. I saker hvor det er en språkbarriere, er tolking et nødvendig virkemiddel for at offentlige tjenestemenn og fagpersoner skal kunne informere, veilede og høre partene i saken. For å styrke kvaliteten på tolking i offentlig sektor har IMDi opprettet et nasjonalt register over tolker, som gir innsyn i tolkenes kvalifikasjoner. IMDi arbeider for at Nasjonalt tolkeregister skal benyttes ved all bestilling av tolk i det offentlige. Av store tolkebrukere har Utlendingsdirektoratet innført bruk av Nasjonalt tolkeregister ved rekruttering av tolker til asylavhør. Domstolsadministrasjonen arbeider med å koble Nasjonalt tolkeregister til sitt saksbehandlingssystem. I 2008 har barnevernsinstitusjoner ved Bufetat Øst, i tillegg til nyopprettede omsorgssentra, brukt IMDi til å holde kurs for ansatte om bruk av tolk og om kvalitetssikring av tolking.

I 2008 ble det opprettet en tverretatlig arbeidsgruppe som består av Barne-, ungdoms- og familiedirektoratet, NAV, Helsedirektoratet, Kriminalomsorgen, Domstolsadministrasjonen, Politidirektoratet og Utdanningsdirektoratet. Gruppen skal blant annet levere forslag til felles retningslinjer som skal sikre bruk av kvalifisert tolk.

IMDi er en pådriver overfor utdanningsmyndighetene for å sikre gode og fleksible kvalifiseringsmuligheter for tolker. Etter at Høgskolen i Oslo (HiO) opprettet et tolkefaglig miljø og en permanent tolkeutdanning, har antall kvalifiserte tolker på grunnivå økt med i underkant 180 tolker i 30 språk i 2008. HiO arbeider med å utvikle påbyggingsmoduler som skal inngå i en bachelorgrad i faget Tolking i offentlig sektor.