Veileder for kommuner i sin tjenesteyting til flyktninger

Denne veilederen er til ledere og ansatte i kommuner som har behov for tolk i tjenesteyting til flyktninger.

Sist oppdatert: 20. november 2023

Formålet med denne veilederen er å gi råd om bruk og bestilling av kvalifiserte tolker når det er behov for å sikre at viktig informasjon når frem til deler av befolkningen med begrensede eller ingen norskkunnskaper.

Denne veilederen forteller i hvilke situasjoner du skal bruke tolk når det dreier seg om rettsikkerhet og forsvarlige tjenester, og når man kan gi informasjon ved hjelp av tospråklige ressurspersoner, tjenesteytere eller på annen måte gjennom skriftlig informasjon. 

Å bruke tolk er en nødvendig del av tjenesteytingen, ikke noe som kommer i tillegg. Fra 01.01.2022 tredde tolkeloven i kraft, og denne plikter offentlige virksomheter å bruke kvalifisert tolk.

Kvalifiserte tolker hjelper kommunens ansatte med å gjøre en effektiv jobb i kontakt med minoritetsspråklige personer og unngå tidkrevende misforståelser.

Denne veilederen kan sees i sammenheng med IMDis veileder for bruk av ressurspersoner, hvor bruken av frivillig sektor som et supplement til kommunenes informasjonsarbeid ut til innbyggerne med begrensede ferdigheter i norsk og data, eller som har liten kontakt med det norske samfunnet.

Hva er en kvalifisert tolk?

Samtaler med kvalifisert tolk sikrer god kommunikasjon og kan bidra til å hindre at avgjørelser tas på feil grunnlag.

En kvalifisert tolk er en person som har gjennomført et eller flere av de offentlige kvalifiseringstilbudene for tolker og tilfredsstiller tolkelovens krav til oppføring i Nasjonalt tolkeregister.

Kvalifiserte tolker står oppført i Nasjonalt tolkeregister, en tjeneste fra IMDi. Her kan du søke etter tolker ut fra kriterier som språk eller land, og du kan se tolkens kvalifikasjoner og bosted. Les mer om Nasjonalt tolkeregister på imdi.no.

Hva gjør en kvalifisert tolk?

  • Tolkens oppgave er å gjengi muntlig innholdet i det som blir sagt på et annet språk. For å tolke må du ha svært gode språkferdigheter, god forståelse for fagområdene du snakker om, og evne til å sette seg inn i nye fagområder. Tolker i Nasjonalt tolkeregister har høy bevissthet rundt sin egen rolle. Kvalifiserte tolker er forpliktet til å jobbe i tråd med tolkeloven.
  • En kvalifisert tolk er en fagperson som formidler det du sier, direkte til den du snakker med. Gjennom tolken kan du gjøre din jobb på et annet språk. Tolken er din stemme på det andre språket.
  • En kvalifisert tolk har taushetsplikt og skal ikke bruke informasjon som han eller hun får kjennskap til gjennom et oppdrag. Den som gir fra seg sensitiv informasjon, som for eksempel opplysninger om egen sykdom, skal være trygg på at opplysningene ikke kommer på avveie.
  • Tolken skal ikke påta seg oppdrag hvor han eller hun er inhabil. Tolken er upartisk og tolker innholdet i alt som sies, uten å la egne holdninger eller meninger påvirke arbeidet.
  • Det er viktig at tolken er nøyaktig. Før tolken påtar seg et oppdrag, forbereder tolken seg nøye til sine oppdrag og undersøker det faglige innholdet i oppdraget.
  • En kvalifisert tolk sin oppgave er å bruke riktig terminologi på begge språk og benytte presise ord for begrep som ikke må forveksles, som for eksempel isolasjon og karantene.
  • Tolkens nøytrale stilling gjør at han eller hun hun ikke kan utføre andre oppgaver under tolkeoppdraget enn å tolke. Fordi tolking i seg selv krever stor grad av konsentrasjon, skal for eksempel ikke tolken fylle ut skjemaer og lignende. Tolken har heller ingen funksjon som kulturinformant eller kulturformidler.

Er en kvalifisert tolk det samme som en språkhjelper/ressursperson?

En kvalifisert tolk er ikke det samme som en språkhjelper eller en ressursperson. Språkhjelpere har ingen formell tolkekompetanse, men bidrar gjennom å være tospråklig.

  • En språkhjelper er en person som har gode språkkunnskaper på norsk og ukrainsk eller russisk.
  • En ressursperson er en person som fungere som bindeledd mellom lokale myndigheter og en innvandrergruppe eller et miljø ved formidling av viktig informasjon til innvandrerbefolkningen. Ressurspersonen kan både være medlem av en frivillig organisasjon og/eller være ansatt i kommunen.

Tolking er en tjeneste som er vanskelig å kontrollere for brukerne, og krever både et nøytralt ståsted og fagkunnskap. Mange flerspråklige kan fremstå som brukbare tolker, men likevel mangle ferdighetene som kreves. De kan likevel være til stor hjelp i arbeid med generell informasjonsformidling.

Kan jeg spørre andre flerspråklige om å tolke?

Flerspråklige tjenesteytere kan bruke sine språkkunnskaper innenfor egne arbeidsoppgaver og den stillingen de er ansatt i, f.eks. som lærere, flyktningkonsulenter og saksbehandlere. Om en medarbeider som er ansatt i en kommune er satt til å gjøre visse oppgaver, får de en uklar rolle hvis de også blir bedt om å tolke.  

Å benytte nærkontakter og andre personer til å tolke, kan bidra til at sensitive opplysninger kommer på avveie. Tolking krever både et nøytralt ståsted og fagkunnskap. Familiemedlemmer, medfølgende eller andre bekjente bør hverken være tolk eller språkhjelper. Alle pårørende har en viktig rolle som kunnskapskilde, omsorgsgiver, nettverk og nærmiljø. Minoritetsspråklige pårørende sin rolle skal ikke være som tolk i tillegg.

Det er forbudt å bruke barn som tolk

Erfaring viser at barn ofte blir brukt som tolk i ad hoc-situasjoner. Men barn skal ikke bli satt til å tolke eller formidle informasjon. Barn har hverken ordforrådet eller rolleforståelsen som kreves i situasjoner der det er behov for tolking. Barn som blir brukt som språkhjelper blir pålagt et stort ansvar, og kan bli satt i en vanskelig rollekonflikt. Det å bruke et barn som tolk vil ofte ikke være til barnets beste.

Les mer om forbudet mot å bruke barn som tolk på  Lovdata           

Når skal jeg bruke tolk?

Tolkeloven sier at offentlige organer skal bruke tolk når det er nødvendig for å ivareta hensynet til rettssikkerhet eller for å yte forsvarlig hjelp og tjeneste. I vurderingen av om bruk av tolk er nødvendig, skal det blant annet legges vekt på om samtalepartene kan kommunisere forsvarlig uten tolk, og på sakens alvorlighet og karakter. Man skal også vurdere om det kan være til hjelp å bruke tolk i andre situasjoner.

  • Kartlegg så tidlig som mulig om det er behov for tolk, og hvilke språk personen behersker. Gode rutiner for bestilling av tolk minsker tidsbruken når det haster å komme i kontakt med folk. Se bort fra subjektive vurderinger av språkferdigheter ved førsteinntrykk.
  • Lag en liste over situasjoner hvor det er viktig å bruke tolk der du jobber.
  • Lag en egen rutine for akuttsituasjoner utenfor arbeidstid.
  • Involver kolleger for å få en oversikt over det samlede behovet for tolk, og diskuter om deres rutiner er gode nok for alle.
  • Når du skal innhente samtykke fra en person med lite eller begrensede norskkunnskaper, skal du bruke tolk.

Det er i tolkeloven § 7 siste ledd dispensasjon fra kravet om bruk av kvalifisert tolk frem til 31. desember 2026. Det vil si at man i en overgangsperiode aksepterer at det ikke alltid er mulig å benytte kvalifisert tolk, fordi det ikke alltid er nok kvalifiserte tolker tilgjengelig i Nasjonalt tolkeregister.

Tolkelovens § 7 andre ledd sier at kravet om å bruke kvalifisert tolk i første ledd kan fravikes når det ikke er forsvarlig å vente til en kvalifisert tolk er tilgjengelig, når det er nødvendig i nødssituasjoner, eller når andre sterke grunner tilsier det.

Når kan en ressursperson benyttes istedenfor en kvalifisert tolk?

Formålet med å benytte tospråklige ressurspersoner er å lettere nå ut med målrettet informasjon.

Ressurspersonene er frivillige som på grunn av sin språkkompetanse kan formidle informasjon fra myndighetene til grupper av flykninger.

Det må skilles mellom generell informasjon hvor man kan bruke ressurspersoner og informasjonen som er spesifikk for den enkelte person hvor man skal bruke tolk.

Hvordan bestille tolk?

Kommunene har ansvar for at ansatte har tilgang til tolketjenester av god kvalitet. Disse skal dekke kommunens behov også i akutte situasjoner og under beredskap. Utgifter til tolketjenester utgjør en del av det økonomiske ansvaret for helsetjenester og kommunale tjenester.

Det er flere måter du kan bestille tolk på, så sjekk med din kommune om hvor og hvordan dette løses i din kommune. Tolkeloven plikter offentlige organer som jevnlig bruker tolk, at hvert organ skal ha retningslinjer for bestilling og bruk av tolk. Denne retningslinjen skal minst inneholde rutiner for bestilling av tolk, en angivelse av situasjoner der det foreligger plikt til å bruke tolk etter tolkeloven, og veiledning i bruk av tolk og fjerntolk. Les mer om hvordan lage egne retningslinjer her.

Her er eksempler på måter å skaffe tolk på:

  • Du finner kontaktinformasjon til kvalifiserte tolker på over 70 språk i Nasjonalt tolkeregister.
  • Oslo, Bergen, Trondheim, Kristiansand, Larvik, Porsgrunn, Drammen og Lørenskog er kommuner som har en egen tolketjeneste. Noen nabokommuner samarbeider med disse.
  • Andre kommuner har rammeavtaler med et eller flere tolkebyråer.

Planlegg tolkebehovet

Det kan være vanskelig å få tak i kvalifiserte tolker på kort varsel. De fleste tolker er frilansere og vurderer om de skal takke ja til oppdrag ut fra honorar, lengde på oppdraget og arbeidsforhold. I noen språk er kvalifiserte tolker et knapphetsgode.

Bestill derfor tolk i god tid. Hvis du har mulighet, kan det lønne seg å avtale tidspunkt for oppdraget først med tolken, og deretter med brukeren.

Avklar språk

Tospråklighet og flerspråklighet er utbredt i flere land og det må avklares med minoritetsspråklige hvilket språk og eventuell dialekt de behersker. Om den minoritetsspråklige er flerspråklig kan du velge et språk som personen kan kommunisere forsvarlig på slik at rettigheter blir ivaretatt.

Vær sikker på at du vet hvilke språk brukeren behersker, før du bestiller tolk. Når du søker på et land i Nasjonalt tolkeregister, får du opp forslag til språk som snakkes i det landet.

Offentlige organer har ikke anledning til å legge vekt på tolkers etnisitet ved tildeling av tolkeoppdrag. Det er ikke anledning til å registrere arbeids/oppdragstakeres etnisitet hos arbeids/oppdragsgiver.

Tillitt mellom samtalepartene er ofte en forutsetning for god kommunikasjon i tolkede samtaler i helsetjenestene. Dersom det er forhold som gjør at samtalen ikke lar seg gjennomføre grunnet forhold ved en tolk (eksempelvis kjønn eller opprinnelsesland), kan man unntaksvis legge til rette for at dette tas hensyn til.

Får du ikke tak i kvalifisert tolk?

Noen ganger kan det være vanskelig å få tak i kvalifisert tolk. Dersom du ikke lykkes og det ikke haster, anbefaler vi å endre tidspunktet for møtet. 

Dersom du må bruke en ufaglært tolk, vær ekstra påpasselig i løpet av samtalen. Du bør stille tilleggsspørsmål for å se om informasjonen er riktig formidlet og forstått. Du kan også be brukeren gjenta eller fortelle tilbake det han eller hun har forstått.

Gi også tilbakemelding om tolkeoppdraget til tolken og eventuelt tolkeformidleren, og henvis gjerne tolken til IMDi for informasjon om kvalifisering.

Forbered samtalen

Du er ansvarlig for at alle som deltar i samtalen forstår, og at du selv forstår alt.

God tolking krever forberedelser foran hvert oppdrag. Gi tolken så mye informasjon om oppdraget som mulig, så tidlig som mulig. Da får tolken anledning til å forberede seg og vurdere om han eller hun er kompetent for oppdraget.

En vellykket tolket samtale krever også at du som tjenesteyter er forberedt. Les mer om hvordan du kan forberede og gjennomføre en tolket samtale.

Fremmøtetolking

Fremmøtetolking gir det beste utgangspunktet for tolkens oppgave og krever ikke teknisk tilrettelegging. Det det ikke er mulig med fremmøtetolking, er tolking via skjerm eller telefon andre alternativer.

Skjermtolking og telefontolking

Ved skjermtolking er ikke tolken fysisk til stede i rommet, men har lyd- og bildekommunikasjon med partene som skal snakke sammen.

Noen ganger sitter alle partene hver for seg, noen ganger sitter tolken alene. Hvis noen av partene sitter sammen, må de tilrettelegge samtalen for den parten som bare deltar digitalt. Tenk gjerne gjennom hvilke av deltakerne som eventuelt skal sitte sammen. Ta hensyn til antall møtedeltakere og hvordan tolken kan løse sin oppgave hvis det er mange som deltar i samtalen.

Skjermtolking gir mer informasjon i løpet av samtalen enn telefontolking, og kan være et godt alternativ til frammøtetolking. Både skjerm- og telefontolking bør vurderes som alternativ hvis det ikke er mulig med fremmøtetolking.  

Gjør alltid en grundig vurdering av hvilke samtaler som egner seg best for fremmøtetolking og i hvilke situasjoner det er greit med skjerm- eller eventuelt telefontolking. Ikke alle budskap lar seg tolke over en telefonlinje eller gjennom en skjerm, eller første gang man prøver ut ny teknologi.

  • Hvis du har ansvar for samtalen, sørg for at det tekniske er i orden, og at lydkvaliteten er god nok til at tolken kan utføre jobben på en forsvarlig måte. En god skjermtolket samtale forutsetter at teknikken virker, og at alle parter, også tolken, har fått opplæring i og kan bruke utstyret.

Hva sier jeg til flyktninger om tolking i Norge?

Målet for en tolket samtale er at den skal være mest mulig lik en vanlig samtale. Da må samtaledeltagerne, inkludert den minoritetsspråklige, ha en god forståelse for tolkeformatet og den enkeltes rolle i den tolkede samtalen.

Her kan du laste ned en tekst rettet mot den minoritetsspråklige, som kort forklarer hvordan tolking foregår i Norge, hva som er tolkens funksjon i samtalen, og hva dette innebærer for den som skal samtale via tolk. Til slutt nevnes noen forhold som den minoritetsspråklige bør være spesielt oppmerksom på når hen skal føre en samtale via tolk.

Her kan du laste ned teksten på flere ulike språk. 

Slik kommer dere i gang

Før samtalen/møtet

  • Vurder hvilken type tolking denne samtalen behøver: fremmøte, telefon eller skjerm?
  • Gi tolken nødvendig informasjon i god tid før samtalen.
    • Hvilke tema berøres, og hvilken terminologi bør tolken være kjent med?
    • Hva slags møte/samtale er det, hvor mange deltar og i hvilke roller?
    • Ferdig utformet materiell, for eksempel presentasjoner eller dokumenter.
    • Lokale navn, ord og uttrykk tolken bør kjenne til.
  • Tolken er din stemme på det andre språket. Samarbeid med hverandre om en best mulig samtale.

Under samtalen/møtet

  • Snakk direkte med hverandre, ikke til tolken.
  • Hvis noe er uklart eller du er usikker på hva som er oppfattet, spør personen.

Ikke spør tolken «Hva mener han om det». Spør den du snakker med: «Hva mener du?»

  • Ikke pålegg tolken andre oppgaver enn å tolke.

Fyll ut skjemaer eller lignende sammen med den andre tolkebrukeren, ikke overlat til tolken å oversette svarene.

  • Husk å avtale pauser med tolken ved lange samtaler/avtaler.

Etter samtalen/møtet

  • Gjør en debrief med tolken om hva som fungerte godt eller kunne vært gjort annerledes.
  • Hvis samtalen har vært særlig vanskelig eller traumatisk, sjekk med tolken om hun eller han trenger ytterligere støtte eller oppfølging.
  • Gi tilbakemelding til tolken eller den du har bestilt tolken hos, hvis du har ros eller ris.

Ved telefontolking

  • Sjekk at høyttaler og mikrofon fungerer.
  • Ring opp tolken og fortell hvem som skal delta før du henter den du skal snakke med.
  • Presenter alle som er til stede.
  • Sett ord på det tolken ikke kan se.
  • Ikke glem å la tolken slippe til, ta pauser.
  • Vær spesielt oppmerksom på signaler fra tolken om at hun/han vil tolke.
  • Avslutt samtalen med tolken til stede, slik at informasjon om neste møte og veien videre blir tolket.

Ved skjermtolking

  • Sjekk før samtalen at høyttaler, mikrofon og video fungerer.
  • Ring opp tolken og fortell hvem som skal delta før du henter den du skal snakke med.
  • Presenter alle som er til stede.
  • Hold øye med hva tolken ser, og sett ord på det tolken ikke kan se fra kameraet.
  • Ikke glem å la tolken slippe til, ta pauser.
  • Vær oppmerksom på signaler fra tolken på skjermen.
  • Avslutt samtalen med tolken til stede, slik at informasjon om neste møte og veien videre blir tolket.

Andre måter å informere på – skriftlig materiale, lydfiler og videoer

Hvis det er knapphet på tolkeressurser bør man vurdere om det er noe av den generelle informasjonen som gis ut i kommunene som kan gjøres tilgjengelig enten via de ordinære arbeidsoppgavene til flerspråklige tjenesteytere, eller om det er informasjon som kan gjøres tilgjengelig via skriftlig- og/eller videomateriale på hovedspråkene du benytter.

Nettressurser

Fant du det du lette etter?