Rett til informasjon ved språkbarrierer - Bruk av tolk i arbeids- og velferdsforvaltningen (2011)

Resultatene er innhentet gjennom en spørreundersøkelse som hele 3328 NAV-ansatte har svart på. I tillegg bygger rapporten på tre fokusgruppeintervjuer hvor NAV-ansatte fra ulike deler av landet deltok.

Undersøkelsen hadde en svarrate på 65 prosent, noe som gir et godt representativt bilde av tolkebruk i NAV, og som tyder på at spørsmål rundt tolkebruk oppleves som relevant blant de ansatte.

Over halvparten bruker sjelden eller aldri tolk

I spørreskjemaet ble det skilt mellom planlagte samtaler der NAV-ansatte har gjort en avtale med bruker, og uplanlagte møter der brukeren møter opp ved et kontor uten avtale.

Én av tre oppgir at de ved planlagte samtaler ofte eller hver gang benytter tolk, mens over halvparten, 54 prosent, svarer at de sjelden eller aldri gjør det. I uplanlagte møter svarer 85 prosent at de sjelden eller aldri bruker tolk, selv om brukerne snakker så lite norsk at vedkommende har vanskelig for å forstå og gjøre seg forstått. Kun 5 prosent bruker tolk ofte eller hver gang i uplanlagte møter.

Behov for tolk fanges ikke opp

Den oftest valgte strategien i situasjoner der det er behov for tolk, er at de ansatte gjør det beste ut av situasjonen uten å bruke tolk. Den vanligste årsaken til at det ikke bestilles tolk til planlagte møter, er at saksbehandleren ikke er informert om behovet på forhånd. Over halvparten av respondentene oppgir dette som den vanligste grunnen.

Fra diskusjonene i fokusgruppene kom det frem at behovet for tolk ikke fanges opp i den elektroniske selvregistreringen som brukerne benytter.

Videre går det frem av undersøkelsen at NAVs tolkerutiner kan bli bedre. Kun én av tre opplever NAVs rutiner for når det skal benyttes tolk som klare. Hele 41 prosent svarer at det ikke finnes rutiner for å sjekke tolkens kvalifikasjoner, eller at rutinene for å sjekke tolkens kvalifikasjoner er uklare.

Utbredt at venner og slektninger, inkludert barn, tolker

En annen forklaring på hvorfor det ikke bestilles tolk, er at andre som kan tolke har vært til stede. I uplanlagte møter svarer 29 prosent av de ansatte i NAV at de av og til eller ofte, benytter brukerens barn som tolk. I avtalte samtaler oppgir 21 prosent at de gjør dette. Analysen viser at det er mer utbredt å bruke barn enn andre NAV-ansatte som tolk i avtalte møter.

Resultatene viser også at det er forholdsvis vanlig at voksne slektninger eller venner av familien påtar seg ansvaret for å tilrettelegge informasjonen for bruker. Over halvparten, 56 prosent, av NAV-ansatte oppgir at de av og til, ofte eller alltid bruker voksne slektninger til å tolke i uplanlagte møter, mens i underkant av halvparten, 45 prosent, velger denne løsningen i avtalte møter.

Får ikke informasjon om plikter og rettigheter

Flertallet av de spurte er enige i at manglende tolkebruk får negative konsekvenser for tjenestemottaker og for saksbehandleren. Det kan føre til at tjenestemottaker ikke får informasjon om sine rettigheter, og det svekker saksbehandlerens mulighet for å gi en faglig forsvarlig tjeneste.

I diskusjonene i fokusgruppene kom det frem eksempler på hvordan manglende bruk av tolk fører til feilutbetalinger og misforståelser. Det ble også pekt på problemet med innelåsing i langvarige tiltak, ved at en person blir stående lengre i et kvalifiseringsløp enn nødvendig, fordi det ikke brukes tolk nok. Det tar således lengre tid å komme i inntektsgivende arbeid, stønadsperioden blir forlenget, og dette betyr et dobbelt tap for staten.

På spørsmål om hva som kan gjøre tolkebruken i NAV bedre, kommer tiltak som bedre rutiner for tolkebruk, opplæring i bruk av tolk, og økt tilgjengelighet på kvalifiserte tolker frem som viktige faktorer.