Retningslinjer for bestilling og bruk av tolk

Tolkeloven krever at alle offentlige organer skal ha og følge retningslinjer for bestilling og bruk av tolk, slik at de kan sikre rettssikkerhet og forsvarlig hjelp og tjeneste for personer som ikke kan kommunisere forsvarlig med offentlige organer uten tolk. Om din virksomhet benytter tolk mer enn ca. en gang i uken skal dere lage egne retningslinjer for dette. I så fall kan veilederen Hvordan lage egne retningslinjer for bruk av tolk i din virksomhet benyttes.

God kommunikasjon er en forutsetning for at det offentlige skal lykkes med å yte forsvarlige tjenester til alle innbyggere. Retningslinjene skal hjelpe dere med å ha gode rutiner på plass når behovet for tolk melder seg.

Det er det offentlige organet som har plikt til å vurdere om det er behov for tolking, og det er også det offentlige organet som skal bestille og dekke utgifter til tolkingen.

Det skal benyttes kvalifiserte tolker. En kvalifisert tolk er en tolk som tilfredsstiller kravene til å stå oppført i Nasjonalt tolkeregister.

Tolkeloven krever at tolken skal følge god tolkeskikk, overholde taushetsplikt og kun ta på seg tolkeoppdrag hvis han/hun ikke er inhabil.

Bestille tolk

For å lykkes med å yte god og forsvarlig tjeneste, er det fagpersonens ansvar å vurdere om det er behov for tolking, og å oppnevne tolk hvis man kommer til at det er behov for det.

Når trenger man tolk

Vurder alltid:  

1. Har dere felles språk? 
2. Hva er samtalens/møtets innhold? Kan dere komme til å berøre temaer som gjelder rettssikkerhet og forsvarlig hjelp og   tjeneste? Loven gjelder også i tilfeller hvor tjenestemottaker i løpet av samtalen kan komme til   å ønske å ta opp temaer som faller inn under lovens virkeområde. I vurderingen skal det legges vekt på om samtalepartene kan kommunisere forsvarlig uten tolk og sakens alvorlighet og karakter.
3. Dere bør også vurdere behovet for å ha tolk i andre samtaler/møter enn der hvor loven krever det.

Er det tvil om alle behersker norsk godt nok, bør det bestilles tolk for sikkerhets skyld. Selv om bare én av partene vurderer å ha nytte av tolk, er det tilstrekkelig grunn.  

Hvem skal man bruke som tolk

Virksomheter som sjeldent benytter tolk, kan benytte seg av Nasjonalt tolkeregister for å gjøre avtale direkte med tolken. Avklar om din virksomhets tolkebruk er av et slikt omfang at dere må gjennomføre en anskaffelse av en rammeavtale.

Kun de som tilfredsstiller kravene til oppføring i registeret er kvalifiserte tolker i henhold til tolkeloven. Det anbefales å velge tolk med den høyeste kvalifiseringen i Nasjonalt tolkeregister.

• Du finner Nasjonalt tolkeregister her: tolkeregisteret.no.
• Du kan søke på språk, land eller tolkens navn eller tolke-ID for å finne tolker i Nasjonalt tolkeregister.
• Send forespørsel til tolken(e) om de kan ta oppdraget, og avtal tid og sted med tolken du har fått positivt svar fra.

Hva må avklares på forhånd

• Planlegg og bestill tolk i god tid.
• Undersøk hvilket språk/dialekt dere behøver tolk på, det er ikke alltid nok å oppgi hvilken landbakgrunn den minoritetsspråklige har.
• Når du skal ha tolk til møter og liknende må du sette av god tid. Husk at alt som blir sagt, skal sies to ganger.
• Vurder om du behøver fremmøtetolking, skjermtolking eller telefontolking. Det er innholdet og type møte/samtale som er med på å avgjøre om en tolkeform er å foretrekke fremfor en annen. Skjermtolking kan være en god løsning når det er vanskelig å finne fremmøtetolk. Ved bestilling av skjermtolkeoppdrag har din virksomhet mulighet til å kontakte tolker bosatt hvor som helst i landet, og dere vil da ha betydelig flere tolker fra Nasjonalt tolkeregister innen rekkevidde.
• Hvis det skal benyttes fjerntolking er det den offentlige virksomheten som har ansvaret for å sikre tilfredsstillende tekniske løsninger, opplæring av ansatte og ivaretakelse av personvernet.
• Avklar internt i deres virksomhet og med tolken hvordan honorar skal utbetales. Skal tolken sende faktura, eller skal tolken få honoraret utbetalt som lønn?
• Ved behov for tolk til større møter og konferanser er det nødvendig at tolkene er fysisk til stede, og kan simultantolke fra tolkekabin. Følgende kreves da av din virksomhet:
  • Skaff to tolker på hvert tolkespråk og sikre deg at disse behersker simultantolking.
  • Ta kontakt med leverandører som leier ut tolkekabiner: bestill leie av tolkekabin. Merk at det er nødvendig å ha tekniker (fra samme firma) til stede under hele konferansen.

Hva bør en forespørsel til tolk inneholde

• Dato + tidspunkt for oppdraget.
• Tolkespråk: det tolkes mellom norsk og annet språk. Om det skal tolkes til/fra andre skandinaviske språk, må dette oppgis.
• Hva skal tolkes: beskriv hva du har behov for tolk til (for eksempel foreldremøte, behandling, rettsforhandling m.m.) og hva tema for samtalen er (for eksempel utviklingssamtale, utredning/valg av behandlingsform, forkynnelse av vedtak).
• Tolkeform: oppgi om du ønsker at tolken skal møte fysisk opp, eller om det skal være tolking via telefon eller skjerm.
• Gi tolken svarfrist: Har du anledning til å si ja til dette oppdraget, ønsker jeg å høre fra deg innen klokkeslett + dato.
• Be tolken om å oppgi størrelse på honorar (honorar skal dekke tolking, forberedelser, reisetid) og reiseutgifter.
• Du kan enten ringe en og en tolk, eller sende sms eller e-post til flere tolker på en gang.Prioriter alltid best kvalifiserte tolk først.

Når du har fått positivt svar fra en tolk

Når du har fått positivt svar fra en tolk, må du alltid sjekke at hen ikke er inhabil. Det gjør du ved å sørge for at tolken får oppgitt navn på alle som skal delta i samtalen. Tolken skal selv vurdere sin habilitet jfr. tolkelovens § 16.

Hvis tolken er habil, bekreft tolkeoppdraget.

Tolken bør nå få så mye forberedelse om oppdragets art og innhold som mulig:

• Tema, rammer og mål for møtet.
• Hvor mange som skal delta i møtet.
• Hvem skal delta i møtet.
• Hvem skal det tolkes for: navn, kjønn, alder, språk og eventuelt dialekt.
• Fagperson bør alltid sikre at tolken får tilsendt nødvendige dokumenter i god tid før oppdraget. Elektroniske dokumenter må sendes til tolk via en egnet kanal, avhengig av dokumentenes sensitivitet, personopplysninger etc. Etter endt oppdrag skal dokumentene leveres tilbake/destrueres.

Samarbeide med tolk

Her kommer noen råd og tips om hvordan samarbeide med tolken, når oppdraget skal foregå.

ID-sjekk av tolk

Før selve samtalen starter, foreta ID-sjekk av tolk. Alle tolker registrert i Nasjonalt tolkeregister har et tolkebevis: Dette er både fysisk og digitalt. Selve kortet har bilde, navn og en QR-kode som når det skannes vil gi sanntidsopplysninger om tolken hentet fra registeret. Det digitale beviset fremvises på en smarttelefon og inneholder de samme opplysningene og en gyldighetskode. Om du benytter fjerntolk kan du sjekke tolkens kvalifikasjoner i Nasjonalt tolkeregister. På kontrollsiden kan du ved hjelp av tolkens fødselsnummer og tolke-ID, sjekke tolkens identitet.                

Tolkens ansvar 

• Tolken skal opptre i samsvar med god tolkeskikk. Kravet innebærer blant annet at tolken skal ha tilstrekkelig tolkefaglig kompetanse for tolkeoppdraget, opptre upartisk, ikke misbruke informasjon tolken har fått kjennskap til gjennom tolking, og at tolken må forsikre seg om at forholdene ligger til rette for forsvarlig utførelse av tolkeoppdraget. Reglene om taushetsplikt i forvaltningsloven §§ 13til 13 e gjelder tilsvarende for tolker.
• En tolk skal ikke påta seg et oppdrag hvis hen er inhabil, og behøver derfor alltid å få oppgitt navn på alle de som skal delta i samtalen.
• Når tolken bistår helsepersonell, psykologer o.l. i deres kommunikasjon med minoritetsspråklige klienter, er tolken dessuten i lovens forstand deres "medhjelper". Tolken er da undergitt den samme yrkesmessige taushetsplikt som gjelder for den enkelte yrkesgruppe som tolken bistår i deres profesjon.
• Tolken skal være godt forberedt før samtalen og tolke innholdet i alt som sies, uten å legge til eller fortie noe. Tolken kan stille oppklaringsspørsmål, be om at noe blir omformulert eller gi en nærmere redegjørelse på innhold som er vanskelig eller umulig å oversette
• Om tolken underveis finner ut at noe er tolket feil eller utelatt under tolkingen - og dette har den minste betydning for samtalen- bør partene informeres umiddelbart.

Ditt ansvar som offentlig ansatt

Tolkingens kvalitet avhenger ikke alene av tolkens ferdigheter. Fagpersonen som er ansvarlig for samtalen, har også et ansvar for å bidra til tolkingens kvalitet. Kommunikasjon via tolk innebærer både muligheter og begrensninger, sammenlignet med en vanlig konsultasjon eller samtale uten tolk. Tolkens oppgave er krevende. Det er derfor viktig å gi tolken forsvarlige arbeidsforhold og tilstrekkelige forberedelsesmuligheter. Fagpersonen som leder samtalen, eller tolken, informerer alltid før samtalen om hvordan tolkingen gjennomføres med hensyn til ansvar for samtalens innhold, tolkens taushetsplikt, behovet for å slippe tolken til for å tolke mv.

• Er du bundet av en strengere taushetsplikt enn det som gjelder for tolkene (forvaltningsloven §§ 13-13e), så gjelder din taushetsplikt også tolken. Du må sørge for at tolken gjøres kjent med taushetsplikten.
• Vær godt forberedt på egen rolle og eget budskap.
• Ved tverrfaglig møte/flere fagpersoner bør det snakkes sammen på forhånd/planlegges særskilt vedrørende tolkesituasjonen.
• Samtalepartene skal henvende seg direkte til hverandre, ikke til tolken.
  • Snakk tydelig og bruk et klart språk.
  • Vær så saklig og presis som mulig, og spill ikke inn mange temaer og spørsmål på en gang
  • I tolkede samtaler anbefaler man at du som fagperson ser på den minoritetsspråklige når du selv snakker, selv om vedkommende har begrensede norskkunnskaper og ikke forstår alt du sier på norsk. Slik opplever vedkommende å bli sett og inkludert i samtalen på tross av at det mangler felles språk.
  • Hvis noe er uklart for deg eller du er usikker på hva den minoritetsspråklige har oppfattet, spør han eller henne, ikke tolken.
  • Vær sensitiv for tolkens signaler og la tolken få ordet når tolken trenger det.
  • Still kontrollspørsmål for å vurdere hva samtaleparten forstår eller be de om å forklare med egne ord det de har forstått av samtalen.
  • Husk å avtale pause med tolken (vanligvis trenger tolken pause etter 45 minutter).
  • Spør aldri om tolkens mening om saken. Ikke trekk tolken inn som part.
  • Dersom samtaler skal foregå over lengre perioder, kan det være fordeler med å ikke binde seg til en fast tolk gjennom hele forløpet, da det kan gjøre det vanskeligere for den minoritetsspråklige dersom den tolken senere ikke er tilgjengelig. Gjennom å veksle mellom 2-3 tolker kan man sikre tillitt til tolker som yrkesgruppe mer overordnet.

Fjerntolking: Ansvar og plikter

I henhold til tolkeloven § 8 har den offentlige virksomheten plikt til å sikre tilfredsstillende tekniske løsninger, gi opplæring av ansatte og ivareta personvernet ved bruk av fjerntolking.

For å sikre god kvalitet på tolkingen, er det helt nødvendig at det brukes tilfredsstillende tekniske løsninger når tolkingen skjer via telefon eller skjerm. Skjermtolking er å foretrekke, da denne tolkeformen åpner for at samtaledeltakerne ikke bare kan høre, men også se hverandre. Non-verbale signaler som kroppsspråk og ansiktsmimikk gir verdifull informasjon som kan lette kommunikasjonen og bidra til å unngå misforståelser. Telefontolking er mest egnet til korte samtaler.

• Sørg for at lyden er god ved telefontolking og pass på at det ikke er støy i bakgrunnen som forstyrrer tolkens muligheter for å høre det som sies.
• Sørg for at både lyd og bilde er av god kvalitet ved skjermtolking. Bruk godt utstyr og pass på plasseringen i rommet ved hjelp av «self-view» slik at både fagpersonen og den minoritetsspråklige vises godt i bildet gjennom hele samtalen.
• Sjekk at høyttaler, mikrofon og video fungerer før samtalen starter.
• Husk å sett ord på det tolken ikke kan se – det kan være at dere tegner og forklarer noe, eller peker på noe som tolken ikke ser.
• Bruk klart språk og husk å slippe tolken til for å tolke ofte. Hvis noen snakker lenge om gangen uten avbrudd for tolking, oppstår det svært ofte feil og unøyaktigheter i tolkingen.
• Det er fagpersonens ansvar å være møteleder, styre samtalen og sørge for en felles forståelse av roller og ansvar.
• Tolking via skjerm er konsentrasjonskrevende for tolken. Sørg for å avtale regelmessige pauser, slik at det ikke oppstår utfordringer med nøyaktigheten og presisjonen i tolkingen.
• Det er en god ide å avtale signaler for turtaking, når man ønsker å ta ordet, eller den andre må snakke saktere.

Det kan oppstå tekniske problemer underveis. Ved fjerntolkoppdrag bør man på forhånd avtale hva som skal skje hvis forbindelsen brytes, eller det oppstår andre tekniske problemer. Avtal hvem som skal gjøre hva, f.eks. ringe et telefonnummer hvis nettforbindelsen svikter i et skjermtolkeoppdrag.